Creo que es importante para cualquiera que esté considerando usar el nuevo servicio de Sitio a Tienda de Wal-Mart leer la carta que le envié a Wal-Mart Corporate esta mañana con respecto a los problemas significativos de mi familia con su servicio durante la semana pasada. Porfavor lea abajo.
"Corporación Wal-Mart:
Mi nombre es Tyler Thompson, un residente de Derby Kansas y un cliente frecuente de sus tiendas. Como profesión, soy desarrollador web en Wichita y también editor en jefe de un popular sitio web de tecnología PCMech.com. Estoy escribiendo con absoluta incredulidad sobre los eventos relacionados con su tienda, su servicio al cliente y su nuevo servicio de Sitio a Tienda. Durante la semana pasada, la paciencia de mi familia se ha visto superada por la pura falta de competencia demostrada por los empleados de Wal-Mart en su ubicación de Derby.
Permítanme comenzar describiendo la situación durante la última semana. Mi madre y yo habíamos estado buscando un juego, Guitar Hero III para PlayStation 2 con una guitarra, durante varios días cuando encontré una versión disponible en su tienda en línea. Inmediatamente, envié el enlace a mi madre, quien procedió a hacer un pedido el martes 4 de diciembre de 2007 con las opciones de envío establecidas para su nuevo servicio de Sitio a Tienda. Los problemas comenzaron aquí, ya que la tarjeta de crédito utilizada para la transacción fue rechazada tres veces por su servicio de procesamiento en línea y luego fue bloqueada por el mismo servicio por exceder su límite de desbordamiento. Mi madre intentó nuevamente con una tarjeta de crédito diferente, que funcionó perfectamente la primera vez. No fue sino hasta más tarde que se dio cuenta de que, aunque su procesador en línea había rechazado su primera tarjeta de crédito, había cargado esta tarjeta las tres veces por el monto del pedido. Después de llamar al servicio al cliente, este problema se resolvió rápidamente. Desafortunadamente, los problemas no terminaron allí, y fueron relativamente menores en comparación con lo que estaba por venir.
El sábado 8 de diciembre de 2007, mi madre recibió una notificación por correo electrónico (la primera enviada por su servicio desde el pedido) con el asunto "Confirmación de recogida": creemos que esta es la notificación prometida según las instrucciones de su factura sobre cómo El servicio de la tienda funcionó, primer paso: "Espere un correo electrónico que le indique que su pedido está listo para ser recogido (7-10 días)"; sin embargo, el correo electrónico no mencionó nada sobre el pedido que está listo para ser recogido. De hecho, estaba redactado como si la orden ya hubiera sido recogida. Confundido por la situación, llamé a la tienda para aclarar si este era el correo electrónico que nos notificaba que el pedido estaba listo para ser recogido.
Cuando llamé, inmediatamente solicité un representante de servicio al cliente, a quien fui transferido fácilmente. Pregunté por el correo electrónico que recibimos y luego me pusieron en espera para "alguien que sabía algo sobre cómo funcionaba". Después de unos minutos, otra persona levanta el teléfono y, después de volver a describirle la situación, me dijeron nuevamente. "No sé cómo funciona, déjame encontrar a alguien que pueda ayudarte". Finalmente, en el tercer intento, fui entregado a alguien de la parte trasera de la tienda que "sabía lo que estaban haciendo".
Esta persona fue muy receptiva y positiva al tratar, ya que rápidamente buscó nuestro pedido, primero por apellido. Parecía frustrada cuando no hubo resultados para una recolección disponible. Luego pidió una dirección para buscar. Una vez más, en cuestión de segundos, regresó con una respuesta negativa acerca de que una camioneta estaba lista. Luego, el representante solicitó un número de pedido para buscar. Encontré el número de pedido y se lo leí por teléfono, a una respuesta rápida de "Oh no. Muestra que el pedido ya ha sido recogido. ¿Estás seguro de que nadie te lo ha recogido? ”. Mi respuesta fue que nadie había recogido el pedido y la situación no era buena. El representante buscó más el estado del pedido para encontrar que había una firma en el archivo para el paquete. Tan pronto como se descubrió esto, me transfirieron a un gerente, donde dejé que mi madre se hiciera cargo de la conversación telefónica porque ella había sido la encargada de hacer el pedido.
Después de unos minutos al teléfono, se le pidió a mi madre que entrara a la tienda para discutir el asunto más a fondo.
Se fue alrededor de las 10 de la noche y fue a la gerencia en su ubicación de Derby. Obviamente, la firma no era válida para el paquete, y la situación comenzó a escalar. Después de que un empleado del área de almacenamiento se enfrentó a mi madre y le dijo, varias veces, que "Ella no era perfecta", mi madre le pidió que se apartara de su rostro, que se ocupara estrictamente de la administración y que se le emitiera un reembolso. Tres gerentes diferentes se negaron a procesar la solicitud de reembolso, y en un momento un empleado le dijo a mi madre "Sería extremadamente fácil para cualquiera imprimir una página de confirmación del pedido y llevarla a la tienda para artículos como ese". tiene dos significados, el primero de los cuales alega que mi madre estaba defraudando a la compañía, o que la seguridad de Wal-Mart no es lo suficientemente estricta con respecto a su proceso de pedido en línea. Después de que la gerencia le negó el reembolso, solicitó hablar con la sede corporativa, lo que originalmente fue denegado, pero tras otros intentos se permitió en la tienda.
La señora con la que mi madre trató en el corporativo fue muy complaciente e inmediatamente le dijo al gerente de la tienda que procesara el reembolso y se disculpara por la grosería del empleado. El reembolso finalmente se procesó y la empresa emitió un nuevo pedido que se enviará a nuestra casa de forma gratuita.
En primer lugar, la implicación más importante de este evento es la seguridad. En la página de confirmación del pedido, paso tres, dice "Vaya al área del sitio para almacenar en su tienda y presente su correo electrónico impreso y una identificación con foto válida". Y debajo de eso, en al menos dos áreas diferentes, enumera la "Recogida Persona "como" Kim Thompson ". Si se requiere una identificación con foto, ¿cómo se firmó la caja sin una identificación que verifique la identidad de la persona que lo recogió como "Kim Thompson"? La respuesta a esta pregunta es probablemente bastante simple: un empleado tuvo que haber falsificado la firma (un delito estatal según lo definido por KS 21-3710) y luego robó el paquete por el que mi madre había pagado (un delito menor o delito estatal según lo definido por KS 21-3701). Dado que el paquete podría haber cruzado las líneas estatales, esta acción también podría violar varias regulaciones federales de comercio interestatal.
Además, la implicación de que cualquiera podría falsificar un correo electrónico de su tienda en línea y venir a recoger el paquete es preocupante. Como desarrollador web, me ocupo de la seguridad de Internet y el comercio electrónico a diario. Como tal, su sitio web debe tener protecciones adecuadas integradas para evitar tales eventos. Además, para falsificar la confirmación del pedido, se debe conocer el número de pedido, la hora del pedido, el nombre de la persona que lo recoge y la información de la tarjeta de crédito. Como esta información se pasó de sus servidores a través de la comunicación de la Capa de conexión segura, sería imposible que una fuente externa intercepte el contenido cifrado y lo descifre para uso personal. La seguridad en Internet no es una broma, especialmente para alguien que trabaja en la industria.
En segundo lugar, la forma en que su tienda manejó la situación fue, en el mejor de los casos, disfuncional. Desde el principio, nadie en la tienda parecía saber o entender cómo funcionaba el Sitio para Almacenar, y la forma en que la gerencia y los empleados se comunicaban con mi madre era ofensivo. El servicio al cliente debe ser una prioridad, especialmente en situaciones en las que es posible que un empleado robe mercancías pertenecientes a un cliente. A mi madre le dijeron que "no era perfecta" es extremadamente poco profesional y está al borde del comportamiento infantil. Este tipo de comportamiento es repugnante de una empresa de su tamaño.
En tercer lugar, si esto puede suceder en Derby Kansas sin que nadie se dé cuenta, ¿en cuántas de sus otras tiendas está causando problemas esta falta de supervisión? ¿Cuántos otros clientes se verán afectados por incidentes similares? Esto debe ser atendido de inmediato.
Como mencioné anteriormente, soy el Editor en Jefe de un sitio web llamado PCMech.com. Estoy publicando esta carta como una Carta Abierta en el sitio web para advertir a nuestra audiencia sobre el estado disfuncional de Site to Store y también para hacer que su empresa sea responsable de las acciones de sus empleados. Esta carta se presentará en un boletín que se recibe en la bandeja de entrada de más de 25, 000 personas, y es visible en Internet para nuestra audiencia de más de 15, 000 por día. Como carta abierta, su empresa es libre de responder abiertamente en el sitio web como un comentario.
Para asegurarme de que esta carta se aplique, la enviaré por correo a su sede corporativa y al Gerente del Derby Wal-Mart. Para rectificar esta situación, nos gustaría recibir una disculpa por escrito tanto de la oficina corporativa como del Derby Wal-Mart, así como que se tomen las medidas necesarias contra los empleados involucrados en esta situación. Me entristece que tenga que llevarse tan lejos, pero a la luz del trato que recibimos; Siento que la situación no puede ser ignorada.
Gracias por tu tiempo.
Tyler Thompson "
