Fue uno de esos momentos que todos tememos. El lunes, estaba en medio de un intenso juego de Madden 2016 en Xbox Live cuando el juego se congeló, seguido de un mensaje ominoso: "La conexión con tu compañero se ha perdido". Por lo general, esto significa que mi oponente abandonó el juego antes de tiempo., pero esta vez era diferente.
Mi Google Fiber estaba caído.
Durante el último año, puedo contar con una mano cuántas veces he perdido mi conexión a Google Fiber, y generalmente se ha resuelto mediante un reinicio rápido de la caja de red. De nuevo, esta vez fue diferente.
Después de mi primer reinicio, el conector de Google Fiber nunca recuperó la conectividad: la luz de estado seguía parpadeando en rojo. Una revisión rápida en la página de soporte de Google Fiber me dijo que si la luz roja parpadeaba durante más de dos minutos, necesitaba desconectar la caja de red e intentar nuevamente. Un segundo reinicio arrojó el mismo resultado.
Rápidamente saqué el soporte de Google Fiber en mi teléfono e inicié sesión en el chat con el servicio al cliente. Después de una espera de tres minutos, me contacté con un representante para ayudarme a solucionar el problema. Su primera pregunta fue si había reiniciado la caja de red, y lo había hecho. Luego, me hizo sacar una tapa del conector Fiber, revelando la línea de fibra real que entraba en la casa. Para asegurarme de que estaba asegurado, me hizo desconectarlo y volver a enchufarlo. Después de otro reinicio, aún obtuve el mismo resultado.
El representante de atención al cliente determinó que necesitaba un técnico para salir e investigar más. Eran las 11:20 PM en este punto y quería volver a estar en línea lo antes posible. Para mi consternación, la primera cita disponible fue a las 11 de la mañana del miércoles, 36 horas más tarde.
Mi reacción inicial
Enseño una clase en línea para una universidad del área, y mi esposa está inscrita en un programa de posgrado en línea, por lo que realmente confiamos en que Internet esté disponible en todo momento. Una ventana de 36 horas sin televisión o internet puede ser muy difícil de tragar. Pedí asegurarme de que no hubiera espacios disponibles al día siguiente, y me confirmaron que tendría que esperar, pero pude contactar a su soporte nuevamente por la mañana para ver si había vacantes. De mala gana, acepté.
Una vez que me desconecté del chat, desconecté la caja de red por la noche y me fui a la cama.
Al día siguiente, envié un correo electrónico al equipo de soporte solicitando disponibilidad durante el día. Cuando recibí una respuesta, ya estaba a 20 millas de mi oficina y no podía reorganizar mi horario para que funcionara. Tendría que esperar hasta el día siguiente.
En este punto, mi experiencia no era una gran historia de amor. Estaba frustrado porque no había técnicos disponibles para el mismo día. Se podría decir que es una expectativa poco realista, pero esto es Google Fiber . No se supone que esté abajo. Y si es así, su servicio al cliente nunca me había decepcionado antes.
Esa percepción negativa inicial cambiaría rápidamente.
Cuando llegué a casa del trabajo el martes por la noche, decidí volver a enchufar la caja de red y ver si un tiempo de espera de electricidad de casi 24 horas sería suficiente para volver a conectarla. Casi al instante, la luz de estado se conectó y estuve en línea. Sabía que todavía había algo mal con la configuración: pensé que tal vez el conector Fiber había sido impactado por algunos rayos por las tormentas durante el fin de semana, así que decidí no cancelar la visita del técnico a la mañana siguiente.
La llamada de servicio
Alrededor de las 9:30 a.m., mi técnico llamó para ver si estaría bien si se detenía un poco antes. Respondí "¡Por supuesto!" Y a las 10:00 de la mañana el técnico estaba en mi camino de entrada.
Entró, me estrechó la mano y me dijo que entendía que mi servicio no funcionaba. Le dije: "Bueno, estaba abajo, pero ya no está. ¿Te importaría echar un vistazo?
Después de echar un vistazo a mi configuración, pensó que sabía cuál era mi problema: el conector de fibra se estaba quedando sin alimentación a través de Ethernet. Pensó que tendría mejor suerte si enchufáramos el enchufe directamente a una toma de corriente, por lo que rápidamente se puso a trabajar para configurarlo. Al darse cuenta de que no tenía salidas adicionales disponibles, salió corriendo a su camioneta, consiguió un nuevo protector contra sobretensiones y volvió corriendo. Tenía el conector Fiber conectado a la toma de corriente de la pared en menos de 5 minutos, y todo estaba bien conectado.
Aunque mi servicio fue respaldado, la llamada de servicio no terminó allí.
Preguntó si podía echar un vistazo a todos los televisores de la casa antes de solicitar una verificación del estado de salud de las oficinas principales de Fiber en KC. Por supuesto, acepté. Revisó todos los televisores, verificó la configuración óptima y descubrió algunos problemas menores con los cables que yo mismo había hecho. Me preguntó muy cortésmente si me importaría si volvía a fabricar los cables con su equipo, y yo dije "Claro".
Luego pidió ver dónde terminaban mis cables, una pregunta que me sorprendió un poco. La persona que construyó mi casa no había hecho un trabajo maravilloso con el cableado; en lugar de terminar el cable y las líneas telefónicas en una sala de servicios públicos, fueron terminados afuera y expuestos a los elementos. Le mostré dónde estaban los cables y le dije que también había vuelto a hacer algunos de esos cables debido a la mala forma en que estaban cuando compré la casa.
Salió a inspeccionar el trabajo que había hecho y volvió a preguntarme si me importaría si se tomaba un tiempo para arreglarlo según sus estándares. No hace falta decir que me impresionó.
Durante los siguientes 15 a 20 minutos, el técnico trabajó para limpiar el desorden en el costado de la casa. Incluso ató los cables y los cubrió para que ya no estuvieran tan expuestos a los elementos.
Una vez más, volvió a entrar y me preguntó si había vuelto a cablear alguna de las cajas de cable en la pared. Me reí y dije "No."
Finalmente satisfecho, sacó su computadora portátil y ejecutó algunos diagnósticos en mi red antes de llamar a las oficinas principales. Una llamada telefónica más tarde, tanto él como las oficinas principales estaban satisfechos de que mi red había vuelto a sus estándares.
Al salir por la puerta, el técnico me entregó su tarjeta de presentación y me dijo: "Si tiene más problemas hoy, llámeme directamente a mi teléfono celular, que figura en la tarjeta de presentación, y vendré". volver para asegurarse de que está arreglado ".
Lo que podría haber sido una visita de 5 minutos resultó ser una inspección de más de una hora de cada detalle de mi red. Mi conexión ha sido increíble desde que se fue el miércoles: el problema de energía parece haber resuelto incluso pequeños indicios de problemas. Pero aún así, el servicio al cliente no se detuvo allí.
Las secuelas
Hoy recibí una llamada en mi teléfono celular de un representante del cliente de Google Fiber. Estaba en una reunión, así que no pude responder en ese momento, pero me notificaron que había recibido un mensaje de voz que duraba casi un minuto y medio.
El representante me informó que solo estaban revisando para ver cómo había sido mi conexión, cómo pensé que lo había hecho el técnico, si estaba satisfecho con el trabajo y si había algo más que pudieran hacer por mí. Nuevamente, me dieron un número directo para llamar y me desearon lo mejor.
Estaba absolutamente en shock.
Como dije en mi revisión original en febrero, se sabe que el "servicio al cliente" en la industria de las telecomunicaciones es horrible. He tenido más malas experiencias con los proveedores de servicios de las que puedo contar, no solo en mi casa, sino también en las casas de los clientes e incluso en los negocios. Comcast tiene ejemplos bien documentados del infierno de servicio al cliente.
Inicialmente, pensé que Google Fiber podría estar retrocediendo desde el nivel de servicio que habían brindado durante mi configuración inicial. Me complace decir que no podría haber estado más equivocado. Su cuidado, atención al detalle y toque personal continúa siendo diferente a todo lo que he visto en mis 12 años de trabajo en esta industria.
Después de mi experiencia más reciente con Google Fiber, puedo decir sin lugar a dudas que establecen el estándar de excelente para el servicio al cliente en la industria de las telecomunicaciones.
Soy un cliente feliz, ¡especialmente ahora que mi conexión Gigabit está de nuevo en línea y mejor que nunca!
Asegúrese de consultar la primera parte: ¿Vale la pena exagerar Google Fiber?
