La mayoría de nosotros hemos tenido la experiencia de llamar al soporte técnico en algún momento. Nos gustaría pensar que la persona que está al otro lado del teléfono sabe lo que está haciendo. Muchas veces lo hacen. Pero no siempre. Mi experiencia más reciente fue con HP.
Mi historia con HP
Hace varios meses, recogí una HP Color Laserjet 2600n para la oficina. Buena impresora Hace el trabajo. Excepto por el hecho de que el mío tenía un problema molesto. Cada vez que imprimía algo en color, cualquier cosa con azul (el color azul, morado y otros tonos) perdía color durante un espacio de aproximadamente una pulgada verticalmente en toda la hoja de papel, comenzando aproximadamente una pulgada desde el lado derecho de la página. En otras palabras, para una pulgada de la página, el tóner azul simplemente no funciona. La impresora está bajo garantía. Entonces, llamo a HP.
La primera llamada fue principalmente como se esperaba. Hablo con la simpática dama que toma los detalles, me da un número de caso y luego me pasa a un chico indio para que me ayude de verdad. El tipo indio obviamente está trabajando en un diagrama de flujo de resolución de problemas previamente escrito. Me guía a través de algunas pruebas de diagnóstico con la impresora, etc., etc. Al final, culpa a la impresora. Él dice que la impresora está causando que el tóner no se aplique correctamente en esa área de la página. Pensé que el tóner era el problema más probable, pero lo seguí. Especialmente porque HP ofreció enviarme una impresora de reemplazo a través de Fedex sin cargo. Incluso pagarían el envío de devolución de mi impresora original. Tuve que asegurarlo con una tarjeta de crédito para asegurarme de no conservar la nueva impresora, pero está bien.
Entonces comenzó la parte divertida. La primera impresora está en camino y se "entrega". Bueno, al menos eso es lo que dice Fedex. El problema es que no tengo impresora y HP no requirió confirmación de firma. Entonces, Fedex dice "lo entregamos" y llamo a HP y le digo "No tengo impresora, amigo". Entonces, lo toman con Fedex y, mientras tanto, me envían la impresora # 2. La impresora 2 llega. Sin embargo, para mi consternación, la impresora está rota. La bisagra de la cubierta frontal está rota y la bandeja de papel debajo de la unidad está en algunas piezas. En este punto, estoy más frustrado con Fedex. ¿No pueden esos gorros entregar una maldita impresora correctamente? Entonces, llamo a HP y les digo que la SEGUNDA impresora llegó en pedazos. Me dicen que les envíe fotos del daño por correo electrónico y que me las devuelvan y de la noche a la mañana me enviarán una TERCERA impresora. En este punto, tengo 4 impresoras láser involucradas con esto: la que compré, la que Fedex entregó al hada de los dientes, la que se rompió y la que se envió durante la noche.
Entonces, empaco la impresora rota para enviarla de regreso. Llega el nuevo. Lo configuré, coloqué mis tóners, lo enchufé y ejecuté una impresión de prueba. La maldita cosa hace EXACTAMENTE lo mismo. Arrgh! Entonces, llamo a HP OTRA VEZ (por cierto, su número es 1-800-474-6836 … ya lo tengo memorizado) y les cuento la primicia. Comenzamos a solucionar problemas nuevamente. Me pregunta el peso del papel que uso. No lo sabía … es solo papel Staples. Que demonios. Luego me dice que desconecte la impresora del protector contra sobretensiones y que la conecte directamente a la pared. El problema es que es un dolor colosal en el culo ya que no tengo enchufes vacíos cerca de la impresora. Además, la impresora está encendida! ¡Cómo demonios podría la electricidad hacer que esta cosa no se imprima en azul! El Insiste. ¡Accidentalmente desconecto todo el escritorio tratando de cumplir y termino apagando mi teléfono mientras estoy hablando con él! Lo bueno es que me volvió a llamar unos 10 minutos después. Luego me hizo ejecutar una nueva prueba de diagnóstico en la impresora. Hace lo mismo (sin azul). Él dice que debe ser el tóner. Es bueno que HP vaya por la ruta más obvia después de pasar por tres impresoras para mí.
Cuando todo estuvo dicho y hecho, el nuevo tóner solucionó mi problema. Era la solución más obvia, pero hicimos un gran esfuerzo para llegar a ese punto.
Mi evaluación? Fedex, tienes problemas serios. Una impresora está apagada en algún lugar del espacio profundo, no tengo idea. El otro quedó destrozado, probablemente por algún empleado de Fedex que intentaba jugar al baloncesto con una impresora láser. En cuanto a HP, su servicio fue bastante bueno, sin embargo, creo que diagnosticaron erróneamente esto desde el principio y el tipo estaba pasando por algunas causas potenciales REALMENTE estúpidas antes de llegar a lo obvio. Y desde el punto de vista comercial, si esto es una indicación, están arrojando una gran cantidad de dinero por la ventana debido a estos problemas. HP tiene dos impresoras (una falta, una está rota) y puede perder valor en la tercera porque ahora es técnicamente una impresora usada. ¿Es esto solo el costo de hacer negocios?
Oh sí … HP, conoce a UPS.
Algunos estúpidos REALES
Este sitio tiene una colección de historias de soporte técnico realmente estúpidas. Algunos de ellos son clásicos reales:
- Yo : "La tarjeta ethernet que proporcionó no funciona en Linux".
- Soporte técnico : "¿Has instalado los controladores de DOS?"
- Yo : "Estoy usando Linux, por lo que los controladores de DOS no funcionarán".
- Soporte técnico : "¿Por qué no?"
Una vez llamé a mi compañía telefónica local para ver si estaban ofreciendo ADSL en mi área.
- Yo : "Estoy llamando para ver si ADSL está disponible en mi área".
- Servicio al cliente : “56k? Sí, ofrecemos 56k ".
- Yo : "No, no. ADSL ".
- Servicio al cliente : "Oh, no, dejamos de ofrecer 28.8ka hace mucho tiempo".
- Yo : "No, estoy hablando de ADSL".
- Servicio al cliente : "¿En qué ciudad vives?"
- Yo : "Dalton".
- Servicio al cliente : "No, dejamos de ofrecer 28.8ka hace mucho tiempo".
Tuve problemas para descargar una actualización del sistema operativo para un PDA, así que llamé a soporte técnico.
- Yo : “Parece que no puedo completar esta descarga. ¿Qué podría estar causándolo?
- Soporte técnico : "¿Qué sistema operativo está ejecutando?"
- Yo : "Windows NT".
- Soporte técnico : "Bueno, debe estar ejecutando Windows 98 o superior para descargarlo".
- Yo : "Ummm, lo estoy . Estoy ejecutando Windows NT4, SP5 ".
- Soporte técnico : "¿Estás en una PC o MAC?"
Sí, estas son algunas verdaderas tonterías.
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