Todos sabemos que cuanto más grande es la empresa, más parece ser un servicio de labios en lugar de un servicio al cliente. Parece que cuanto más grandes son, más piensan que pueden salirse con la suya. Nombre cualquier marca grande en cualquier lugar y la historia probablemente será la misma. El servicio al cliente de Expedia es solo una de las muchas grandes marcas que ha sido muy criticado por los bajos niveles de servicio. Ciertamente no están solos.
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El servicio al cliente se considera un costo en términos corporativos y no un generador de ingresos. Por lo tanto, a pesar de los derechos del consumidor cada vez más fuertes, una empresa a menudo ve el servicio al cliente como una sobrecarga, no como algo que les haga ganar dinero. A pesar de muchos estudios que demuestran que las empresas que cuidan a sus clientes reciben mucha más lealtad, parece que muchas empresas no lo creen. Hay excepciones, por supuesto, pero son exactamente eso. La excepción no es la regla.
Entonces, con todo eso fuera del camino, ¿cómo se obtiene el mejor servicio al cliente? Revisemos el servicio al cliente de Expedia y utilícelos como ejemplo. Independientemente de cuál sea su problema, hay una manera de obtener lo mejor de ellos.
Recoge tus hechos
enlaces rápidos
- Recoge tus hechos
- Haz tu caso
- Sé razonable
- Cuida tu tono
- Permitir tiempo a la empresa
- Manejo de la insatisfacción
- Elige tu medio
- Próximos pasos
Ayuda a escribir de antemano su problema, su evidencia de respaldo, cualquier acción correctiva que ya haya tomado, los hechos de la transacción y lo que desea de la compañía con la que se está contactando. Escribirlo lo ayuda a enfocar su mente mientras está en la llamada y lo ayuda a mantener el control de la llamada en lugar de permitir que el agente la ejecute.
Tener una lista escrita de puntos también ayuda a garantizar que los cubra todos y no olvide ninguno de ellos ni permita que la emoción o la frustración nublen su caso.
Haz tu caso
Todos hemos visto o escuchado esas llamadas en YouTube y en otros lugares que muestran que una persona que llama apostaba súper frustrada con un agente de servicio al cliente inepto o poco dispuesto. No seas uno de esos. Mantén la calma, sé profesional, defiende tu caso y sé amigable. Siempre, siempre obtienes más de la gente siendo amable. Incluso si es a través de los dientes apretados, ¡sé amable!
Los agentes de servicio al cliente pueden detener una llamada que se vuelve abusiva o donde hay juramentos involucrados. No vaya allí y no les dé la excusa para detener la llamada. Ambos quieren un resultado positivo, así que trabajen para lograrlo.
Sé razonable
Si bien la fortuna siempre favorece a los valientes, no se puede decir lo mismo del servicio al cliente. Ya sea en el servicio al cliente de Expedia o en otra persona, ser más razonable es mucho más probable que obtenga un resultado positivo en vez de ser mandón, enojado, agresivo o exigente. Establezca un resultado razonable y cúmplalo. Explíquele al agente, explique por qué es razonable y déle tiempo a la compañía para cumplirlo.
Cuida tu tono
Los medios de comunicación de terceros, como el teléfono, los mensajes instantáneos, las redes sociales y el correo electrónico, están muy bien, pero debe ver no solo lo que dice sino cómo lo dice. Mientras estás en tu cabeza, el argumento que estás haciendo puede sonar completamente razonable, pero si no estás viendo cómo podría aparecer, el efecto que tendrá podría sorprenderte. Siempre tenga en cuenta cómo se encuentra y vea cómo el agente de servicio al cliente puede interpretar su elección de idioma o palabra.
Lo último que quieres es parecer arrogante o con derecho, especialmente si no eres ninguna de esas cosas. Es mucho menos probable que el agente lo vea a usted y a su caso favorablemente y le está dando una impresión completamente falsa. Ninguno de los dos le dará el mejor resultado.
Permitir tiempo a la empresa
Si bien algunas llamadas de servicio al cliente se pueden completar en una sola llamada, eso no siempre sucede. A veces, una empresa realmente necesita tiempo para verificar los registros, consultar con los distribuidores o permitir que su burocracia siga su curso. Necesitas darles un tiempo razonable para hacer todo eso.
Sin embargo, eso no significa que les des carta blanca para que se tomen su tiempo. Averigüe cuánto tiempo necesitarán y fije el agente en una fecha y hora para una devolución de llamada o una llamada de seguimiento. Si no te llaman, tú los llamas.
Manejo de la insatisfacción
A pesar de los niveles fluctuantes de calidad, la mayoría de las empresas quieren que sus clientes sean felices. Sin embargo, eso no siempre significa que obtienes lo que quieres. Si no obtiene las respuestas que desea o la respuesta que estaba buscando, primero mantenga la calma. No es culpa del agente. Es probable que sean trabajadores mal pagados en un centro de llamadas en algún lugar sin absolutamente ningún poder de ayuda.
Si no obtiene el nivel de servicio que espera, escale. Pida hablar con un supervisor, líder de equipo o con el siguiente en la cadena de mando. Explica la situación (con calma) y explica cuál es el resultado deseado. Luego déjelos hacer lo que hacen.
Elige tu medio
No hace mucho tiempo, su única opción cuando contactaba con un centro de atención al cliente era llamarlos o enviarles un correo electrónico. Ahora también tienes las redes sociales. Siga las mismas reglas, sea razonable, sea cortés y sepa cómo está actuando, pero use todos los canales a su disposición para obtener una respuesta. Si los centros de llamadas siempre están ocupados y parece que siempre estás en una cola, dirígete a Twitter. Vaya a Facebook y use los canales sociales para contactar a la empresa.
A pesar de considerar el servicio al cliente como un costo, muchas compañías consideran que las relaciones públicas son esenciales. Amenazar eso incluso un poco y responderán rápidamente para detener cualquier PR potencialmente mala. De nuevo. Sea razonable y educado, pero transmita su mensaje.
Próximos pasos
Si no llega a ningún lado con el servicio al cliente, lleve su queja a otro lado. La página de Facebook o Twitter de la compañía siempre es un buen lugar para comenzar. Como se mencionó anteriormente, el uso de las redes sociales a menudo obtiene una respuesta más rápida que llamar de todos modos. Además, no ignore el buen correo tradicional ni contacte directamente a la sede corporativa.
En el caso del servicio al cliente de Expedia, es decir:
- Oficina central de la sede corporativa de Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 EE. UU.
- Número de teléfono corporativo: 1-425-679-7200
- Número de fax corporativo: 1-425-702-2722
- Correo electrónico corporativo:
- Servicio al cliente de nivel 3: 866-510-9715
Obtener lo mejor de cualquier centro de servicio al cliente es una cuestión de planificación, ser razonable y cortés. Si bien puede sentir cualquier cosa menos esas cosas, la única forma de obtener lo que desea es jugando el juego. Con la planificación y ejecución correctas, es un juego que puedes ganar.
