¿Se puede usar Gmail como una solución gratuita para las necesidades de la mesa de ayuda de su empresa?
Soluciones tradicionales de mesa de ayuda
Algunas soluciones pueden incluir Kayako eSupport o IssueTrak, para soluciones gratuitas como Help Desk Lite. Un sitio llamado Open Source Helpdesk List enumera (como habrás adivinado) las soluciones de mesa de ayuda de código abierto.
Comúnmente, este tipo de soluciones tienen una forma de enviar correos electrónicos a una dirección de correo electrónico particular directamente en el sistema de tickets. Entonces, un cliente envía un correo electrónico, llega en un buzón de correo electrónico, luego se canaliza al sistema de venta de boletos, se le asigna un número de boleto y se sienta en la cola para ser manejado por el personal de la compañía.
Sin embargo, si se trata de una dirección de correo electrónico pública, esto genera problemas de spam. Y las soluciones del lado del servidor podrían no manejar muy bien el spam entrante.
OK, pero Gmail?
Gmail es, de hecho, un sistema de correo electrónico gratuito basado en la web. Pero, tiene algunas cosas a su favor:
- Es gratis.
- Cuenta con una increíble detección y filtrado de spam
- Proporciona excelentes formas de organizar y etiquetar los mensajes entrantes.
- Los hilos de conversación se agrupan automáticamente, haciendo que cada solicitud sea fácil de seguir hasta su resolución.
Entonces, ¿cómo usaríamos Gmail para esto?
Lo primero que deberá hacer es evaluar las necesidades de su software de mesa de ayuda. ¿Tienes múltiples departamentos? ¿Debe tener números de boletos asignados? ¿Necesitas una base de conocimiento?
Si necesita números de boletos asignados? Gmail no puede ayudarte allí. Del mismo modo, Gmail no tiene una forma integrada de crear una base de conocimiento de consultas pasadas. Pero eso no significa que no pueda crear sus propias preguntas frecuentes o base de conocimiento por separado.
Supongamos que quieres usar Gmail. Cree una cuenta de Gmail e intente utilizar un nombre para la cuenta que sea lo más descriptivo posible. Es posible que incluso desee crear varias cuentas de Gmail para que cada departamento de su empresa pueda tener las suyas. Esta elección, nuevamente, depende de sus necesidades. Si su empresa es pequeña, quizás tenga una persona que separe los mensajes entrantes en el departamento apropiado (como una secretaria). O tal vez la cantidad de personas en su grupo es pequeña, por lo que ustedes pueden ponerse de acuerdo sobre cómo organizar los mensajes en la cuenta. Sin embargo, si va a tener muchas solicitudes, es posible que desee configurar varias cuentas de Gmail.
Querrás configurar un aviso de vacaciones en Gmail. Sin embargo, no lo usará como aviso de vacaciones. Lo usará como un reconocimiento automático del ticket entrante. Una forma de decirle a su cliente que sí, que su mensaje fue recibido. Para configurar esto, vaya a Configuración. Seleccione el botón de opción para encender el contestador de vacaciones, luego escriba el mensaje que desea enviar.
Deberá configurar una cuenta de correo electrónico en su propio dominio con el fin de actuar como su dirección de correo electrónico pública. Probablemente no desee que sus clientes le envíen un correo electrónico a una dirección de GMAIL.COM porque podría emitir la noción de falta de profesionalismo. Por lo tanto, configure su propia cuenta de correo electrónico y use Gmail como su cliente de correo electrónico para simplemente tomar los correos electrónicos de su servidor. Para hacer eso, vaya a Configuración -> Cuentas. En "Obtener correo de otras cuentas", seleccione "Agregar otra cuenta de correo". Obtendrá una ventana emergente donde puede ingresar la dirección de correo electrónico que desea que Gmail verifique. Luego ingresará el nombre de usuario, la contraseña y la dirección del servidor para una conexión POP3 a esa cuenta de correo electrónico. Te recomiendo que elijas que Gmail elimine el mensaje del servidor una vez que se haya descargado en Gmail.
A continuación, y también desde la pestaña Configuración -> Cuentas, querrá convertir esa dirección de correo electrónico en su correo saliente. Si no lo hace, todos los correos electrónicos que envíe desde Gmail tendrán Gmail.com como dirección de devolución. Por lo tanto, ingrese el correo electrónico de su empresa en Gmail como una entrada en "Enviar correo como". Gmail enviará un código de confirmación a esta dirección de correo electrónico. Obtenga ese código del correo electrónico que recibe, conéctelo a Gmail y, a partir de ese momento, puede enviar correos electrónicos desde Gmail utilizando esa cuenta. Establezca esta nueva dirección como su cuenta de correo electrónico saliente predeterminada.
Una vez hecho esto, nadie podrá decir que estás usando Gmail a menos que profundicen en los encabezados del correo electrónico.
A continuación, querrá configurar algunas etiquetas que usará para organizar los mensajes. Quizás etiquetas para cada departamento. Tal vez etiquetas para saber si el mensaje se ha manejado, reenviado o si aún está esperando respuesta. Las etiquetas que cree dependen de usted, pero planifíquelas de antemano porque son las etiquetas las que van a convertir a Gmail en una plataforma organizada para los mensajes entrantes en lugar de un gran lío de consultas.
También puede utilizar los filtros de Gmail para organizar sus mensajes aún más.
¿Cómo deben los clientes enviar solicitudes?
Las dos opciones principales serían utilizar un formulario basado en la web o publicar directamente la dirección de correo electrónico en su sitio web. Obviamente, si publica directamente la dirección, es muy probable que las arañas la recojan y la coloquen en listas de correo no deseado. Sin embargo, el filtrado de spam de Gmail es excelente y no es probable que reciba mucho spam en su bandeja de entrada.
Si usa un formulario, tenga cuidado de no codificar el asunto del correo electrónico en el correo electrónico. La capacidad de subprocesamiento de Gmail es una de las cosas poderosas que lo convierte en una solución decente de la mesa de ayuda y las líneas de asunto idénticas agruparán falsamente todo en un hilo. Entonces, sin importar cómo lo haga, asegúrese de que el cliente pueda crear su propia línea de asunto cuando le envíe una solicitud.
Miremos más allá de Gmail
Gmail es excelente, pero las otras soluciones de Google también hacen de Google una gran plataforma para sus necesidades de comunicación empresarial. Por ejemplo, configurar una cuenta de Gmail también configura el acceso a Google Calendar (que se puede usar como calendario de la empresa y como recordatorio de tareas). Puede usar Google Docs para almacenar documentación sobre cómo manejar ciertos tipos de solicitudes que pueden llegar de los clientes. Puedes usar Google Chat para chatear entre el personal. Puede usar Google Sites como una intranet corporativa, almacenando procedimientos de la empresa y otra documentación allí mismo en la web. Los Grupos de Google se pueden usar como una lista de correo electrónico privada para toda la empresa.
Entonces, como puede ver, los servicios gratuitos de Google pueden ser excelentes soluciones para una pequeña empresa. Solo tienes que pensar un poco fuera de la caja. ????
