Habrá momentos en los que tendrá que llamar al servicio al cliente, también conocido como soporte al cliente, también conocido como la mesa de ayuda.
Si está educado sobre cómo funcionan los entornos de centros de llamadas, obtendrá mejores resultados.
Comencemos con esto:
La gran pregunta: ¿realmente es útil preguntar por el gerente?
NO. Hablar a un "nivel superior" rara vez resolverá su problema más rápido u obtendrá mejores resultados. Por alguna extraña razón, la gente piensa que hablar con alguien con un "rango" más alto en el entorno de soporte realmente funciona. No lo hace. Cuando haces esto, no estás haciendo nada más que eludir el método establecido para obtener las resoluciones más rápidas y precisas.
¿El agente de llamadas tiene algún contacto con los técnicos?
El agente de llamadas es la persona que atiende su llamada y le asigna un ticket de soporte . El técnico es alguien que acude físicamente a su ubicación para abordar el problema sobre el que llamó (si es necesario). En la mayoría de las situaciones, el agente y el técnico nunca se hablan . El agente escalará / asignará su ticket y luego el gerente que supervisa a los técnicos asignará un técnico a través de una orden de trabajo .
La razón por la que es importante saber esta información es que el técnico solo es consciente de lo que está escrito en la orden de trabajo . Si el agente de llamadas escribió un ticket mal escrito que lleva a una orden de trabajo mal escrita, esto inevitablemente conducirá a un mal servicio.
Consejo: Cuando llame a un problema que requiera que se asigne un técnico para solucionar el problema, pídale al agente que lea lo que está en el ticket ANTES de escalarlo. Esto le dará al menos cierta seguridad de que su problema se explica correctamente antes de que se vaya a cualquier parte.
Los buenos gerentes "recuperarán" los tickets que están mal escritos y los devolverán al agente de llamadas para que los reescriban. Los malos intentarán desesperadamente dar sentido a las tonterías que se les envían y asignarán un técnico de todos modos con la esperanza de que el técnico pueda descubrir qué está sucediendo.
Si desea ver un ejemplo de tickets de agente de llamadas mal escritos, consulte las Crónicas de George. Después de leer eso, comprenderá por qué siempre debe pedirle al agente de llamadas que lea los boletos que escribe antes de enviarlos a cualquier lugar.
¿Por qué se requiere pasar por "el proceso" cada vez que llama?
Ya sea que llame por un problema de computadora, un problema de televisión por cable o lo que sea, usted se ha dado cuenta de que cada vez que llama debe pasar por un "proceso" cada vez y es muy molesto.
La razón por la que debe hacer esto es porque para eso se ha capacitado al agente. Lo hacen porque, por lo general, la mayoría de los problemas se resuelven realizando unos pocos pasos simples, por lo que se les dice a los agentes que siempre realicen esos pasos, lo quieran o no.
El único momento en que puede evitar esto es si está llamando para actualizar una llamada anterior. De lo contrario, se trata como un problema nuevo y sí, tendrá que pasar por el proceso nuevamente.
¿Qué puede hacer si recibió un servicio insatisfactorio y sus problemas no se resuelven?
Grita y grita al agente de llamadas. Sin embargo, esto rara vez funciona, por lo que no se recomienda (y sí, sé que soy culpable de esto, pero al menos lo admito).
Solicite una cuenta impresa de todos los tickets de llamadas relacionados con su problema. Cuando solicite esto, el agente lo elevará inmediatamente al Jefe de Equipo o al Supervisor sin pensarlo dos veces porque no tiene autoridad para enviarle registros, pero el personal administrativo sí. Cuando la administración recibe una alerta de que desea esta información, el personal de administración leerá personalmente las entradas y probablemente descubrirán rápidamente las entradas mal escritas, "hablarán" con los agentes de llamadas que las arruinaron, las solucionarán y atenderán su problema adecuadamente. Un agente de llamadas que escribe boletos adecuados no tiene nada de qué preocuparse. Pero el que escribe a los pobres pondrá en peligro su trabajo. Esto es irrelevante para usted siempre que se atienda su problema, pero al menos sabe que se está haciendo algo .
Si el agente de llamadas dice "no podemos hacer eso" en referencia a proporcionar una cuenta escrita de los tickets involucrados con su cuenta, eso es mentira. Ellos pueden. Si los boletos están directamente relacionados con usted y su cuenta, sí, puede solicitar la información y la compañía está obligada a divulgarla.
Solicite una cuenta impresa de todas las órdenes de trabajo. Una orden de trabajo es diferente de un ticket. El ticket es asignado por el agente de llamadas. La orden de trabajo es asignada por el supervisor / gerente que envía a los técnicos. Los tickets y las órdenes de trabajo rara vez se "relacionan" entre sí porque una vez que se ha asignado una orden de trabajo, el ticket se considera "cerrado" o "resuelto".
Cada empresa tiene un registro físico impreso de todas las órdenes de trabajo, firmado por el propio técnico una vez que se completa el trabajo.
¿Por qué es necesario pasar por todo esto solo para arreglar algo cuando las cosas salen mal?
Es la desafortunada tendencia que las corporaciones pierden su humanidad una vez que se convierten en corporaciones. Cuando llama para informar un problema / problema, no es una persona sino un número más. Una vez que aceptes esta realidad, al menos sabrás cómo trabajar con el sistema, en sentido figurado.
